À l’occasion de la parution du tome I de son hors-série « Les champions de la RSE et des territoires durables » intitulé « Engagement : tenir le cap », Bref Eco vous propose ces jours-ci une sélection des articles de ce beau magazine. Aujourd'hui, retour sur le modèle Deafi, qui rend accessible la relation client aux personnes sourdes et malentendantes.

Créée en 2009 en région parisienne, Deafi rend accessible la relation client aux personnes sourdes et malentendantes, tout en leur offrant des emplois qualifiés. Son Pdg, le Lyonnais Matthieu de Châlus, explique comment ce modèle concilie performance économique et responsabilité sociétale.

Deafi existe depuis 15 ans, quelle est sa mission ?

Matthieu de Châlus : Un Français sur dix, soit 7 millions de personnes sourdes ou malentendantes, se trouve aujourd’hui dans une zone blanche de la relation client. Notre mission, c’est d’être l’antenne-relais entre les entreprises, administrations ou organisations publiques, et ces personnes invisibilisées.

Nous proposons deux solutions : nos propres vidéo-conseillers, formés aux produits de nos clients, qui opèrent en marque blanche, ou la formation d’un salarié de l’organisme. Comment, en 2026, se permettre d’ignorer 10 % de ses clients ?

Vous veniez de la relation client et de l’ESS (économie sociale et solidaire). Pourquoi avoir choisi en 2025 de reprendre Deafi ?

M. de C. : Mon parcours, c’est d’abord quinze ans dans la relation client et l’assistance médicale, chez Europ Assistance puis April. Puis la direction d’Habitat et Humanisme, où j’ai appris ce qu’est un territoire, agir pour les plus fragiles, tisser des liens entre initiatives privées, politiques publiques et engagement bénévole. Deafi concilie ces expériences, le service B to B to C, la relation client ainsi qu’un engagement au service de l’accessibilité des personnes sourdes et de leur employabilité. Et puis j’ai trois filles sourdes, cela a été une motivation supplémentaire pour me lancer dans cette aventure.

Le handicap n'est pas une contrainte que nous gérons mais une compétence que nous recrutons

Deafi emploie 70 % de personnes en situation de handicap. Comment fonctionne votre modèle RH ?

M. de C. : Le handicap n’est pas une contrainte que nous gérons mais une compétence que nous recrutons. Nous avons des postes qualifiés. Les collaborateurs sont formés, ils grandissent dans l’entreprise en devenant team leaders, superviseurs… C’est très méritocratique. Il y a aussi des entendants chez Deafi, on donne des cours de langue des signes toutes les semaines pour permettre la discussion autour de la machine à café et la cohésion. Nous sommes la seule entreprise en France où la langue des signes est la langue numéro un de travail.

Beaucoup de nos collaborateurs arrivent chez nous après des parcours professionnels semés d’embûches. Ils n’avaient pas réussi à exprimer leur potentiel dans des environnements d’entendants. Ici, ils sont reconnus. Et ça se mesure économiquement. Depuis 15 ans, notre taux de fidélité clients est de 100 %. Aucun client n’a été perdu.

Quelle est votre ambition pour les prochaines années ?

M. de C. : Faire de l’accessibilité un standard incontournable dans la relation client. Aujourd’hui, c’est souvent un oubli par méconnaissance car les entreprises ne savent pas trop comment s’y prendre et n’osent pas, alors que la solution se déploie en 24 heures. Et ancrer ce modèle localement, pour permettre aux personnes sourdes de trouver un emploi qualifié et valorisant sur leur territoire.

Cet article est issu de notre hors-série « Les champions de la RSE et des territoires durables, à retrouver ici.