Gestionnaire de la station de Valloire, la Sem Valloire investit 1 million d’euros pour faciliter le parcours clients, avant même son arrivée dans la station.

« Ce programme très complet associe différentes dimensions : solution logicielle, immobilier, conduite du changement et formation des équipes. Il combine des process et systèmes mis en œuvre dans différents secteurs », explique Jean-Marie Martin, président directeur général de la Sem. L’idée de départ ? Profiter des gains de productivité générés par la hausse des ventes Internet (+  35 % depuis deux ans) pour améliorer la performance commerciale et la relation client. L’organisation, qui sera en place pour la saison 2019‑2020, repose sur la suppression des petits points de vente physiques au profit d’un bureau central rassemblant l’ensemble de la force de vente. Un système de tickets permet d’adapter la prise en charge des clients, en fonction de leur demande : achat d’un forfait ou problème particulier (changement de date par exemple).

Des bornes automatiques au pied des pistes

Cette organisation dynamique permet de s’adapter en temps réel aux flux Web et physiques avec une répartition de la force de vente entre back-office et guichets. Elle est complétée par des bornes automatiques implantées au pied des pistes. Une présence humaine sera maintenue, aux heures de pointe, proximité de ces bornes afin d’accompagner les clients. Un système de flash code permettra de finaliser les ventes Internet. Auparavant, les forfaits achetés en ligne devaient être retirés en caisse avec un passage par la file d’attente, ou étaient expédiés par courrier avec des délais compliqués à gérer.

Ce programme de transformation de la force de vente a été amorcé avec la mise en place du site www.valloire.com qui centralise l’offre nécessaire à l’organisation d’un séjour au ski. « Un grand nombre de clients Internet souhaitent être conseillés et accompagnés car les prestations se sont diversifiées. Le live chat permet vraiment de répondre à cette attente, sans être intrusif », poursuit Jean-Marie Martin. La Sem Valloire, qui a réalisé en 2018 un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros (avec 150 personnes en haute saison) compte sur le bouche-à-oreille et les retours clients pour faire la différence sur un secteur très concurrentiel. Ce plan d’investissements lui permet aussi de réduire les tâches administratives et de renforcer l’intérêt du travail effectué par ses équipes.

Cet article a été publié dans le numéro 2379 de Bref Eco.